Como garantir os direitos na troca de presentes de Natal e em pedidos que não chegam

Com a troca de presentes de Natal em alta nesta época do ano, muitos consumidores têm dúvidas sobre quando a substituição de um item é obrigatória e o que fazer quando uma compra está atrasada ou não é entregue. Para orientar sobre os principais direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), a professora do curso de Direito da Estácio, Claudine Rodembusch, explica como agir em diferentes situações comuns do período.

Ela explica que nas compras feitas em lojas físicas, a troca por tamanho, cor ou gosto é uma cortesia, não uma obrigação legal. “Se a loja estabelece uma política de troca e informa prazo, condições e documentos necessários, ela deve cumprir exatamente o que prometeu no momento da venda”, afirma. Já quando não há defeito no produto e nenhuma política é divulgada, o estabelecimento não é obrigado a realizar a troca.

No comércio online, a regra muda. O direito de arrependimento vale inclusive para presentes comprados pela internet. O prazo de sete dias corridos começa a contar a partir do recebimento do produto por quem o recebeu, não necessariamente o comprador. Nesse caso, o consumidor pode desistir sem apresentar justificativa e tem direito ao reembolso total, incluindo frete. Cabe à empresa organizar e custear a devolução.

Para qualquer troca, o documento mais importante é a nota fiscal, por comprovar a relação de consumo e a data da compra. “Se ela não estiver disponível, outros registros podem ajudar, como fatura do cartão, extrato bancário, etiqueta com dados do pedido, embalagem original ou registro da compra no sistema da loja, desde que acompanhado de documento com foto”.

Claudine explica que quando há defeito, o CDC garante reparo, substituição ou devolução dos valores. “O consumidor tem 30 dias para reclamar sobre itens não duráveis e 90 dias para produtos duráveis. Após notificado, o fornecedor tem até 30 dias para resolver o problema. Se isso não ocorrer, o cliente pode exigir a troca, o reembolso imediato ou abatimento do preço”.

Atrasos nas entregas de Natal também exigem atenção segundo a profissional: se o item não chegar no prazo prometido, o consumidor pode pedir a entrega imediata, aceitar outro produto equivalente ou cancelar a compra com restituição integral dos valores. Em algumas situações, é possível solicitar indenização por danos morais, dependendo da extensão do prejuízo.

A professora da Estácio diz que quando a loja não responde, não envia o produto ou cancela a entrega sem explicação, o ideal é registrar tudo por escrito, buscar atendimento formal e guardar comprovantes. Caso o problema persista, o próximo passo é registrar reclamação no Procon e, se necessário, recorrer ao Judiciário.

Já em golpes online, mais frequentes no fim do ano, a orientação é agir rapidamente. “Deve-se reunir provas, contatar o banco e registrar Boletim de Ocorrência. Nos casos de cartão de crédito, é possível solicitar bloqueio ou estorno. Em pagamentos via PIX, o banco pode acionar o Mecanismo Especial de Devolução (MED). Plataformas como Consumidor.gov.br, Procon e Idec também podem ser acionadas. O mais importante é registrar tudo e buscar os órgãos de proteção logo nos primeiros sinais de problema”, orienta Rodembusch.

Para a especialista, a atenção às políticas das lojas, conferência dos prazos e registro formal de qualquer contato fazem diferença na hora de garantir seus direitos. “Consumidor bem informado evita prejuízo e tem mais segurança para tomar decisões”, afirma.