Governo do Rio de Janeiro reduz faltas a consultas e exames na rede estadual  de saúdecom o uso da tecnologia

Faltar a uma consulta pode parecer uma ação individual, mas, na prática, significa uma vaga perdida e um atendimento que deixa de acontecer. Durante anos, esse foi um dos principais gargalos da regulação em saúde no estado do Rio de Janeiro. Diversos pacientes agendados não compareciam, enquanto outros ficavam aguardando. Esse cenário está mudando com o uso da tecnologia e estratégias de comunicação mais eficientes.

As faltas, que, em 2025, atingiram a marca de 43%, vêm caindo progressivamente. Chegaram a 36% em novembro do ano passado  e, agora, com o serviço de mensagem de whatsapp funcionando a pleno vapor, o absenteísmo caiu para 32% e continua diminuindo. As ações da SES-RJ incluíram campanhas de atualização cadastral e o uso de inteligência artificial. Com a Serena no WhatsApp e um milhão de mensagens enviadas, vimos obtendo uma  redução significativa, que impacta diretamente a oferta de vagas e a agilidade no atendimento.

–  A tecnologia é uma aliada da saúde. Quando fui diretor do Pedro Ernesto, implantamos a telessaúde e deu muito certo. Com essa tecnologia e outras ações como mutirões de consultas e exames, vamos reduzir, ainda mais, o tempo de espera na regulação estadual – afirmou o secretário de Saúde, Dr. Ronaldo Damião.

O avanço na assiduidade das consultas faz parte de um conjunto de ações implementadas. Entre elas, a assistente virtual que passou a operar também via WhatsApp, garantindo um canal direto entre o Sistema Estadual de Regulação (SER) e os pacientes.

–  Conseguimos aumentar a frequência em nossas unidades, garantindo maior saúde e cuidado para os pacientes. Pode parecer pouco, mas quando falamos em cerca de 600 mil consultas marcadas por ano, o impacto é enorme. A redução de faltas representa mais de 30 mil consultas realizadas. É uma marca a ser comemorada – destacou a superintendente de Regulação, Kitty Crawford.

A Serena acompanha o paciente em todas as etapas do processo. Ao todo, a tecnologia empregada faz até quatro disparos por agendamento. O primeiro ocorre no momento da inserção do paciente no sistema, com informações sobre o pedido e um link para acompanhamento. O segundo é enviado quando a consulta ou exame é marcado, com todos os detalhes de data, local e horário. O terceiro contato acontece dez dias antes do atendimento, reforçando o compromisso e orientando sobre a opção de cancelamento, em caso de impossibilidade. Por fim, uma última mensagem é enviada dois dias antes, como lembrete final.

Esse fluxo contínuo de comunicação tem um efeito direto na ocupação das vagas. Ao permitir que o paciente não esqueça o seu compromisso, ou cancele com antecedência, a Saúde consegue redistribuir aquele horário para outra pessoa. Assim, a fila anda mais rápido e com a colaboração de todos.

Antes da adoção dessas medidas, a falta de comparecimento era um desafio estrutural, porque, por exemplo, muitos cadastros estavam desatualizados, dificultando o contato com os pacientes. Para enfrentar essa situação, a secretaria também lançou campanhas incentivando a atualização de dados nas unidades de saúde, garantindo que os avisos chegassem corretamente.

Além da redução do absenteísmo, a Serena também melhora a transparência do Sistema Estadual de Regulação (SER). Os pacientes passam a ter acesso mais claro às informações sobre seus agendamentos e posição na fila, o que aumenta a confiança no processo. A aceitação da população tem sido positiva, especialmente pela praticidade do WhatsApp.

O avanço tecnológico com a assistente virtual não substitui o trabalho humano, apenas o complementa. As equipes seguem atuando na regulação, enquanto a Serena automatiza a comunicação e amplia a capacidade de alcance. Esse modelo híbrido permite maior eficiência sem perder o suporte profissional.

A Secretaria de Saúde já planeja novos aprimoramentos para a ferramenta nos próximos meses. Entre as novidades, está a disponibilização de treinamentos online, diretamente pelo sistema de regulação, facilitando o acesso de profissionais de saúde a conteúdos de capacitação. A própria Serena deverá atuar nesse sentido, ampliando ainda mais suas funcionalidades.