Presente não agradou? Saiba quando a loja é obrigada a trocar
Código de Defesa do Consumidor não obriga comércio a substituir produtos sem defeito, mas regras anunciadas devem ser cumpridas
Todo Natal é igual: depois da ceia, vêm os presentes — e nem sempre eles agradam. Um tamanho errado, uma cor que não combina ou um item repetido fazem da troca a primeira alternativa. O que muitos consumidores desconhecem é que, pela legislação brasileira, nem toda troca é obrigatória. Mas, afinal, quando é possível substituir um presente?
A advogada Luciana Faria explica que o Código de Defesa do Consumidor faz uma distinção clara entre situações em que a troca é um direito garantido por lei e aquelas em que a substituição depende apenas da política adotada pela loja. “Quando o produto não apresenta vício ou defeito, a troca por gosto pessoal, cor ou tamanho não é um direito assegurado pela legislação. Nesses casos, a troca ocorre apenas se o estabelecimento oferecer essa possibilidade como prática comercial”, afirma.
Segundo a especialista, é justamente essa diferença que costuma gerar frustração após o Natal. “Muitos consumidores acreditam que a troca é obrigatória em qualquer situação, quando, na verdade, ela depende do que foi informado no momento da compra”, observa.
O que a loja promete vira compromisso
Embora não haja obrigação legal de trocar produtos sem defeito, muitos lojistas adotam a troca como estratégia para fidelizar clientes. Quando isso acontece, as regras anunciadas passam a vincular o fornecedor.
Luciana Faria ressalta que prazos, exigência de etiquetas e condições específicas precisam ser respeitados pelo consumidor, mas também pelo lojista. “Se a loja informou que aceita a troca em determinado prazo ou sob certas condições, ela é obrigada a cumprir aquilo que foi prometido”, explica.
É nesse cenário que surgem os conflitos registrados no início do ano. O Procon-RJ aponta que trocas de presentes, defeitos em produtos e descumprimento de ofertas estão entre as principais demandas registradas após o período natalino. Janeiro, segundo o órgão estadual, costuma concentrar aumento nas reclamações relacionadas às compras feitas no fim do ano.
Quando a troca é um direito garantido por lei
A situação muda completamente quando o produto apresenta defeito, não funciona corretamente, possui problema de fabricação ou vem em quantidade diferente da informada na embalagem. Nessas hipóteses, a troca deixa de ser uma cortesia e passa a ser um direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor.
De acordo com o Procon-RJ, o fornecedor tem até 30 dias para solucionar o problema. Caso isso não ocorra, o consumidor pode escolher entre trocar o produto por outro igual e sem defeito, receber de volta o valor pago com correção monetária ou obter abatimento proporcional no preço.
O prazo para reclamar varia conforme o tipo de produto: são 30 dias para itens não duráveis e 90 dias para bens duráveis — como eletrônicos, eletrodomésticos e roupas. Luciana Faria acrescenta que, em se tratando de produtos considerados essenciais, o consumidor pode exigir a solução imediata, sem necessidade de aguardar o prazo de conserto.
Compras feitas pela internet seguem regras próprias
Nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial — como pela internet, telefone ou catálogo —, o consumidor conta com uma proteção adicional: o direito de arrependimento. A legislação garante até sete dias, contados a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, para desistir da compra, sem necessidade de justificar o motivo.
Nesses casos, o Procon-RJ orienta que o fornecedor deve devolver integralmente os valores pagos, inclusive o frete. Especialistas recomendam que o consumidor guarde comprovantes, prints e registros de todas as etapas da negociação para se resguardar em caso de descumprimento da oferta.
Receber presentes sem nota fiscal é comum, mas pode limitar os direitos do consumidor, principalmente quando há defeito no produto. Por isso, a recomendação do Procon-RJ é que, no momento da compra, o consumidor informe que o item é para presente ou solicite um cupom de troca.
Luciana Faria explica que a nota fiscal é o principal documento para comprovar a relação de consumo. “Sem a nota ou outro comprovante, fica inviável exigir a troca legal por vício ou defeito”, afirma. Algumas lojas aceitam alternativas, como códigos internos, QR Code ou número do pedido, mas essa prática não é uma obrigação legal, e sim uma liberalidade do estabelecimento.
Orientações práticas para evitar problemas na troca de presentes
– Verifique a política de troca da loja antes da compra.
– Ao comprar, solicite cupom de troca ou informe que o item é para presente.
– Preserve etiquetas, embalagens e comprovantes de pagamento.
– Em compras on-line, guarde prints, recibos e registros da negociação.
– Desconfie de preços muito abaixo do mercado e verifique os dados da empresa.
– Em caso de impasse, registre reclamação junto ao Procon-RJ, com documentos e registros da política anunciada.