Unimed Ferj é notificada após problemas nos canais de atendimento e aplicativo
A Unimed Ferj voltou a ser notificada, nesta quarta-feira (7). O Procon Carioca estabeleceu prazo de 24 horas para a operadora esclarecer instabilidade e inoperância nos canais de atendimento e o descumprimento pode gerar multa e abertura de processo administrativo sancionador. Os problemas foram identificados no portal do beneficiário, aplicativo móvel e central telefônica, fazendo clientes procurarem postos físicos e enfrentarem longas esperas para os serviços.
De acordo com o Procon Carioca, as falhas vêm impedindo o acesso a boletos e extratos contratuais, consultas à rede credenciada e emissão de documentos essenciais, como carta de permanência e comprovantes de adimplência. Também foram registradas dificuldades para formalização de pedidos de cancelamento ou exclusão de planos, o que segundo a autarquia, está “agravando o cenário de vulnerabilidade dos usuários”.
Para o órgão, a conduta da operadora “compromete o dever de informação e caracteriza falha na prestação do serviço”, além de “restringir indevidamente a liberdade de escolha do consumidor”, por manter os usuários vinculados aos serviços de forma compulsória, o que configura “vantagem excessiva e afronta direta aos princípios da boa-fé e do equilíbrio nas relações de consumo”, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
“Estamos diante de uma falha grave na prestação de um serviço essencial. O consumidor não pode ser privado de acessar informações básicas, emitir documentos, exercer o direito de portabilidade ou solicitar o cancelamento do plano por falhas nos canais de atendimento. Situações como essa violam o CDC e não serão toleradas”, destacou o secretário municipal de Proteção e Defesa do Consumidor, João Pires.
Na notificação, o Procon ainda determinou o imediato restabelecimento e funcionamento pleno dos canais de atendimento e a criação e ampla divulgação de um canal de contingência “eficaz e desburocratizado”, para o fornecimento de documentos aos beneficiários, especialmente aqueles necessários para a portabilidade de carências.
Os usuários podem registrar reclamações no site proconcarioca.prefeitura.rio; nas redes sociais (@proconcariocaoficial); ou pelo Canal 1746. Os beneficiários ainda contam com atendimento presencial na sede principal do órgão, que fica na Rua Aristides Lobo, nº 71, no Rio Comprido, ou nas salas do Consumidor Carioca na Rocinha, Taquara, Ilha do Governador, São Cristóvão e Bangu.
Procurada, a Unimed Ferj informou que o sistema precisou passar por uma atualização por conta da entrada em vigor do Acordo de Compartilhamento de Risco, em que a Unimed do Brasil passou a ser responsável pela assistência aos beneficiários, o que incluiu a alteração da numeração da carteirinha. “Equipes técnicas estão atuando para que essa atualização ocorra o mais rápido possível. A operadora ressalta que a assistência bem como o atendimento aos usuários estão assegurados”.
Unimed Ferj tem unidades descredenciadas pela Associação de Hospitais
Em assembleia geral nesta terça-feira (6), a Associação de Hospitais do Estado do Rio de Janeiro (Aherj) optou por descredenciar da Unimed Ferj dezenas de hospitais e clínicas com os quais possui vínculo. A decisão unânime estabeleceu o prazo de 30 dias para que a interrupção seja consumada. No entanto, é necessário que antes sejam notificados alguns órgãos, como o Ministério Público do Estado do Rio (MPRJ), a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e as secretarias municipal e estadual de Saúde, além do Sistema Unimed.
Em novembro do ano passado, a Unimed do Brasil passou a assumir integralmente a responsabilidade pela assistência a todos os beneficiários e o pagamento aos prestadores de serviços de saúde da Unimed Ferj, que repassará à primeira 93% do valor total arrecadado com o pagamento das mensalidades. De acordo com a ANS, a operadora permanecerá com 7% no primeiro período e 10% a partir de outubro de 2026 e os valores deverão ser usados para honrar dívidas anteriormente assumidas.
No ano passado, o DIA notíciou diversos casos de problemas no atendimento e falta de medicamentos para os usários da operadora, especialmente pacientes oncológicos e crianças neurodivergentes. Em agosto, beneficiários atendidos pela Oncoclínicas e por outras unidades foram transferidos para então recém-inaugurado Espaço Cuidar Bem, em Botafogo, Zona Sul, após o descredenciamento da rede. Houve relatos de falta de profissionais, remédios e problemas na estrutura. O local chegou a ser autuado pelo Procon e virou alvo de uma ação judicial.
À época, a Unimed Ferj alegou que não havia ocorrido descredenciamento e que a Oncoclínicas seguia como parte da rede credenciada. No entanto, em reunião com a ANS, representantes da empresa afirmaram ter recebido da operadora um comunicado informando que todos os pacientes oncológicos seriam transferidos para o Espaço Cuidar Bem, com o descredenciamento da rede, contrariando a versão inicial. Quatro meses após os transtornos enfrentados pelos pacientes, a Unimed Brasil fechou acordos com seis redes hospitalares e de laboratórios para normalizar e ampliar o atendimento aos clientes.